Качественны клиентский сервис службы доставки

Из чего складывается качество работы службы доставки? Конечно, самый лучший вариант, это отдал заказы, а завтра на счету увидел деньги. И на самом деле так и происходит в подавляющем числе доставок.

Но мы живем в неидеальном мире, получатели не берут трубки, меняют адреса доставки, ошибаются операторы, комплектовщики заказов, курьеры. Поэтому, по части заказов возникают случаи, когда необходимо, что-то прояснить, уточнить, узнать, оперативно передать информацию.

И здесь выходит на первое место то, как работает клиентский сервис компании подрядчика. Тут могут быть самые разные варианты, от «где карту оформляли, туда и идите» и «ваш звонок очень важен для нас, подождите еще  27 минут» до современных чатов в приложениях и нормального человеческого общения даже с крупными корпорациями.

Мы с самого начала решили идти по второму варианту, то есть предоставлять сервис с человеческим лицом и общаться с клиентом по тому каналу связи, который удобен ему, а не нам. Общаясь с нашей службой поддержки, вы никогда не услышите: «Мы не отвечаем по телефону, оформите тикет и мы с вами свяжемся».  Ага, свяжемся. Но это не точно.

При этом, основная задача нашей поддержки – это разрешить вопрос сразу, с первого обращения, если это возможно. В работе контакт центров есть такой очень важный KPI, называется First Call Resolution. Грубо говоря, это какой процент обращений разрешены сразу, а какие обращения потребовали второго-третьего-пятого звонка. И  одна из важных задач клиентской службы максимизировать этот показатель.

Кроме того, NPS и CSI – это для нас не просто какие-то трехбуквенные сокращения (ага, есть службы доставки, где тоже любят клиентов отправлять на три буквы, правда не на эти, знаем, плавали)  Мы реально это считаем и проводим регулярные автоматизированные опросы в личном кабинете.

Резюмируя

  • Мы стараемся хорошо делать свою работу, чтобы вам приходилось как можно меньше нам звонить
  • Если уж позвонили или написали, то мы стремимся разрешить ваш вопрос с первого обращения.
  • Мы собираем обратную связь от наших клиентов в автоматическом режиме, считаем Customer Satisfaction Index  и реагируем на замечания.

Для начала сотрудничества просто клините здесь