Как выбрать курьерскую службу для интернет-магазина?

Каждый интернет-магазин рано или поздно сталкивается с таким вопросом. И ниже мы дадим несколько универсальных советов, как сделать так, чтобы потом не было мучительно больно за сделанный выбор.

На что стоит обратить внимание при выборе курьерской службы для интернет магазина?

  1. Скорость реакции отдела продаж. Как быстро ответили на ваш запрос. В случае если на этапе продаж служба доставки не отличается расторопностью, вряд ли в при доставке заказов будет как-то иначе.
  2. Сроки возврата денежных средств за ваши заказы.  Крайне важный вопрос. Чем быстрее, служба доставки возвращает деньги тем, меньше рисков несет магазин и тем меньше денег выпадает из оборота.  В случае доставки по Москве – хорошее предложение это 1-3 дня с момента вручения заказа. В случае региональной доставки сроки, конечно, могут быть несколько больше.
  3. Наличие отзывов о работе службы доставки. Посмотрите раздел отзывов на сайте самой службы либо поищете в социальных сетях (например, группа ИМ Диспуты в Facebook)  или специализированных форумах  (подойдет Oborot.ru), где общаются представители e-commerce сообщества.
  4. Тарифная сетка. Обратите внимание не только на величину самого тарифа, но и на наличие дополнительных платежей, посчитайте примерную стоимость доставки именно для заказа с вашими весогабаритными характеристиками. Обратите внимание, какой процент берут за РКО, за прием наличных, за эквайринг.  И самое главное – не бойтесь просить скидки. Многие компании и так делают скидки, если интернет-магазин готов передавать в службу доставки большое количество заказов. Но никогда не будет лишним спросить про дополнительную скидку. Вы ничего не теряете, а приобрести можете дополнительную экономию
  5. Изучите возможности личного кабинета и предоставляемых инструментов по интеграции. Чем больше возможностей по интеграции, тем лучше. Чтобы работа с курьерской компанией протекала гладко и комфортно, лучше настроить глубокую интеграцию и обмениваться информацией максимально оперативно
  6. Какую ответственность (в том числе материальную) несет компания в случае возникновения форс-мажора – утраты или порчи переданного заказа, срыва сроков доставки и так далее.
  7. Какими способами осуществляется клиентская поддержка. Можно ли подать запрос по телефону или в чат, или только доступна возможность общения через тикеты.  Какие сроки ответов на обращение декларирует компания

 Как и какую службу доставки выбрать для интернет магазина?

 Нужно обязательно отслеживать основные KPI в работе службы доставки. Что нужно обязательно считать.

  1. Общий процент выкупа переданных заказов. Например, передали за месяц 100 заказов, покупатели выкупили 96.
  2. Процент выполненных заказов с первой попытки.  Например, передали 100 заказов, 90 из них доставлены с первой попытки, а всего доставлено 96.Чем ближе этот показатель к общему проценту выкупа, тем лучше. Но понятно, что он всегда будет хуже, потому что бывают ситуации, когда сам получатель заказа просит перенести получение заказа
  3. Количество жалоб на работу курьеров от покупателей. Например, передали 1000 заказов, получили 3 жалобы.  Понятно, что чем ниже этот показатель, тем лучше.
  4. Сроки рассмотрения рекламаций и реальные сроки ответов на обращения в клиентский отдел. Хорошо, если рекламации рассматриваются до 5 рабочих дней, а средние время ответа не превышает несколько часов.

Но главный секрет выбора курьерской компании заключается в отказе от выбора. Временные проблемы могут возникнуть абсолютно у любой службы доставки. Например, переезд склада, обновления ит-системы или просто внутренняя реорганизация. Более того, разные компании имеют разные преимущества и недостатки. Так, например, какие-то компании имеют огромное количество филиалов и разветвленную региональную сеть. Но это будет крупная компания, поэтому сроки возврата денежных средств могут быть большими, возможно не очень хорошая гибкость, особенно в работе с небольшими клиентами. У небольших локальных компаний, могут быть замечательные условия по работе в каком-то одном регионе, но одного региона мало для развития интернет-магазина, покупатели живут по всей стране.  

Опять же, разные компании предоставляют доступ к разным пунктам выдачи. А интернет-магазину желательно показывать покупателю все возможные пункты выдачи, а не только пункты какой-то одной компании.

Из всего этого прямо вытекает следствие, что магазину лучше работать с разными курьерскими компаниями одновременно или использовать в том числе агрегатора служб доставки.